Dopo aver parlato con il produttore ed aver valutato il singolo caso, abbiamo deciso di rispondere pubblicamente.
Premessa: il rinforzo tra i foderi alti spesso non risulta simmetrico in quanto in quel punto viene "puntato" e ovviamente saldato a mano. Non esiste una dima che consenta di tenere il pezzo in posizione durante la saldatura. Può succedere in fase di saldatura che il pezzo si "tiri" da una parte o dall'altra. Questo non compromette la tenuta e la funzionalità del telaio, è può essere una questione estetica solo quando lo si guarda da sotto a sopra, perchè altrimenti non è visibile.
Passiamo ad esaminare il SINGOLO caso dell'utente roco:
Alla terza sostituzione del telaio ci siamo accertati scrupolosamente, anche con il nostro personale, di cosa stavamo spedendo, esaminando il telaio centimetro per centimetro.
Per essere il più trasparenti possibile alleghiamo le email intercorse tra noi ed il cliente.
Al ricevimento di quest'ultimo telaio il cliente ci invia questa mail
"
Vi segnalo che ho ricevuto il telaio, imballo integro, ma purtroppo rilevo ancora difetti non trascurabili anche in telai industriali come quello acquistato: rinforzo che connette i foderi alti visibilmente storto (foto 1), un bozzo sul fodero di sinistra (foto 2) ed una abrasione sulla pista inferiore (disco sotto il tubo dello sterzo).
Mio malgrado a questo punto vi chiedo di venire a ritirare il telaio e restituirmi l'intero importo pagato ." con questa foto allegata.
Stando alle dichiarazioni del cliente che affermava che l'imballo era integro, questa è stata la nostra risposta:
"
Il telaio che le le abbiamo inviato lo abbiamo controllato mettendolo in
dima per questo ci sono i segni sui forecellini e siamo sicuri che non
ha difetti che richiedano una sostituzione. Posso proporle un piccolo
sconto per la seccatura dell'attesa, ma questo ultimo telaio l'ho
controllato personalmente ed accuratamente prima di spedirlo ed è a
posto.
Se ritiene che il telaio non sia all'altezza dei soldi che ha speso, ce
lo invii e provvederemo al rimborso."
Risposta del cliente:
"Dalle foto che vi ho inviato si vede credo abbastanza chiaramente, che il triangolo di rinforzo posteriore è storto e che ha preso una botta, prima della verniciatura, in un punto oltretutto molto visibile; lei quando compra una automobile, se c'è una botta sulla portiera la ritira comunque ? Oppure provi ad andare da un ciclista a vedere se vende biciclette da 1000 Euro con un bozzo sulla focella, anche le cinesate da 150 Euro che vendono negli ipermercati non hanno difetti di qeusto tipo sul telaio.
Se mi fate uno sconto significativo, lo tengo per rivenderlo così come è oppure come bici montata e telaio difettato.
Diversamente mi riservo attraverso l'avvocato xxxxxx che ci legge in cc, ulteriori azioni di rivalsa nei vostri confronti.
Saluti"
Noi:
"
Le ripeto, il telaio che le ho inviato è stato controllato e rispetta le
tolleranze costruttive di questi telai. Dove non lo era lo abbiamo
riconosciuto , come nel precedente telaio. A questo punto non saprei con
quale altro sostituirlo, molto probabilmente potrei mandargliene 100 e
troverebbe qualcosa a tutti e 100. Se non è il prodotto che pensava me
lo rispedisca e avrà il rimborso."
dopo 3 giorni il cliente ci invia delle nuove foto (quelle allegate al primo post di roco) dove a nostro avviso il danno sul fodero alto risulta alterato rispetto alla prima foto inviataci. Notate che nella prima serviva addirittura un freccia per indicare il punto incriminato mentre nelle nuove foto è ben visibile il danno a distanza.
(lasciamo valutare agli utenti se c'è un effettiva congruenza tra la prima foto inviataci e le ultime 3)
"
Provate a guardare queste foto, che rendono meglio l'idea rispetto alle precedenti.
Secondo voi è normale in un telaio da 250 Euro ?
saluti"
A questo punto se il telaio fosse stato così rovinato da subito non capisco perchè il cliente non ci abbia inviato subito il telaio per il rimborso. Avevamo ribadito questa possibilità con 2 email.
A l'ultima email del cliente non c'è stata risposta da parte nostra perchè:
- al cliente erano state date tutte le possibilità per decidere come risolvere la questione, RIMBORSO COMPRESO;
- la differenza tra la prima e le successive foto del danno erano troppo evidenti.
dopodichè sono patite da parte del cliente la diffamazione nei nostri confronti a livello internazionale.
Siamo rammaricati dal fatto che dopo aver venduto più di 150 telai, questo è il primo caso che non siamo riusciti a risolvere.
Come dimostrano i nostri clienti, la nostra priorità è di venire incontro alle loro esigenze, offrendo servizi che vanno al di là della vendita. Il feedback del cliente per noi è la cosa più importante.
Per far chiarezza allego anche l'articolo della legge a tutela dei consumatori inerenti il rimborso negli acquisti on-line:
Legge 97/7/CE
art 5.
comma 1:[FONT=Arial, Helvetica, sans-serif]
Il consumatore ha diritto di recedere da qualunque contratto a distanza, senza alcuna penalità e senza specificarne il motivo, entro il termine di dieci giorni lavorativi decorrente:
a) per i beni, dal giorno del loro ricevimento da parte del consumatore ove siano stati soddisfatti gli obblighi di cui all'articolo 4 o dal giorno in cui questi ultimi siano stati soddisfatti, qualora ciò avvenga dopo la conclusione del contratto purché non oltre il termine di tre mesi dalla conclusione stessa;[/FONT]
....
comma 6: [FONT=Arial, Helvetica, sans-serif]
Le uniche spese dovute dal consumatore per l'esercizio del diritto di recesso a norma del presente articolo sono le spese dirette di restituzione del bene al mittente, ove espressamente previsto dal contratto a distanza[/FONT]
Concludendo, il cliente a nostro avviso ci sta diffamando affermando il falso (che non siamo disponibili al rimborso, che la nostra distribuzione non è affidabile, e addirittura criticando direttamente il produttore) mentre ai fatti ci siamo dimostrati disponibili nella sostituzione degli articoli danneggiati o difettati e per ben due volte abbiamo ribadito la possibilità del rimborso. Arrivati a questo punto e sentendoci noi parte lesa valuteremo i danni ed i termini di rivalsa.
